História

HISTÓRIA DA CLASS

A história da Class se confunde com a minha trajetória profissional na Área de Relacionamento com o Cliente. A Class, comandada por mim, Carmen Sylvia Barbosa Maia, deve ser provavelmente a empresa mais antiga de consultoria e educação corporativa neste segmento de Contact Center no Rio de Janeiro.

Desde 1984, no Jornal do Brasil, tomei conhecimento da existência de um canal eficaz de comunicação e venda de anúncios Classificados. E aí criei o primeiro programa de treinamento para o telemarketing - ativo e receptivo. Durante cinco anos, preparei todos os profissionais da área comercial de venda de espaço publicitário por telefone e presencialmente. Nesta época atuava como “freelancer”. Desenvolvi um Manual de Classificados que passou a ser utilizado no treinamento de toda a equipe – novos e antigos.

A partir da experiência adquirida na prestação de serviços ao Jornal do Brasil, a Class foi requisitada para atender o Diário Catarinense, a Editora O Dia, o Diário Popular, a Folha de São Paulo, a Tribuna de Minas e mais recentemente, a Infoglobo.

Depois, em 1985, numa viagem que fizera a New York, descobri um livro na conhecida livraria Barnes and Nobles cujo título era: O sucesso do telemarketing nos anos 80. Pensei comigo mesma: se faz sucesso nos USA em 80, em 90, vai ser sucesso no Brasil. É que ainda não havia chegado a era da Globalização e da Internet. E foi o que aconteceu.

Meu primeiro cliente foi a Confederação Nacional da Indústria que me mandou para Belém do Pará, onde havia uma sala com cinquenta pessoas interessadas em saber que história era esta de telemarketing. E lá, como consultora implementei a primeira operação de TLMKT, numa pequena metalúrgica, com todos os controles manuais, ainda.

Depois, no início da Era Collor, a Escola Superior de Propaganda e Marketing me convidou para ministrar um Curso de Férias – Como Implementar um Telemarketing Estratégico, que teve quarenta pessoas inscritas.

E aí, tudo o que a Class fazia nesta época era então tão pioneiro, que tornava-se difícil comercializar os programas de treinamento. Contudo, os caminhos foram se abrindo e a Class passou a reinar sozinha no Rio de Janeiro, durante um bom período de tempo. E eram os próprios clientes que a recomendavam porque nossos programas de treinamento eram focados nas necessidades do contratante. O trabalho tinha um nível tão grande de customização que prevíamos todas as contingências que poderiam ocorrer e dávamos respostas a todas elas. Era fornecido um material didático com um conteúdo extremamente detalhado e rico.

 Além de ensinarmos as técnicas a serem utilizadas, desenvolvíamos scripts de abordagem segmentados para cada tipo de cliente e criávamos respostas variadas para diversas objeções, sendo que algumas vezes eram três respostas para cada objeção. E o Caderno de Respostas às Objeções continha mais de dez, e às vezes, quinze páginas. Era um preciosismo só. E apesar desta estratégia ser vencedora e trazer resultados efetivos, muitas empresas chegavam a dizer “- Não faz levantamento de informações, não. Entra com o que você sabe e pronto...” Ainda não percebiam que era através deste levantamento que poderíamos sugerir mudanças que os levariam a uma melhoria do faturamento e na qualidade no relacionamento com o cliente.

No início, aceitava-se que o operador ficasse em treinamento por 24 horas em três dias seguidos. Hoje, isto se tornou impossível, infelizmente. Agora o grande desafio é conseguir resultados efetivos em no máximo seis ou oito horas-aula no presencial ou em 16 horas, na Educação à Distância.

Depois da Confederação Nacional da Indústria e da ESPM, o campo foi se abrindo para a Class.


Na Fundação Getulio Vargas –FGV, consegui demonstrar a importância de se preparar os gestores para a Supervisão de uma Operação de Telemarkeing e aí, a partir de 1998, comecei a dar um curso que se chamava Como Supervisionar um Telemarketing, que depois, com o
advento do Código de Defesa do Consumidor, passou a se chamar “Como Supervisionar um Call Center”. E este curso se repetiu quatro vezes por ano, durante cinco anos

Um dos nossos clientes permanentes era o Banco Nacional. Numa de nossas contribuições em 1994 foi, a partir de um script adequado e um treinamento voltado para a Qualidade e Produtividade em Telemarketing, apoiado por um investimento em tecnologia e num discador automático, que o Nacional teve um crescimento de 100%. nos resultados de aquisição de contas correntes em São Paulo. Na verdade foi uma ação multifacetada que juntamente com uma comunicação estratégica do script e mais o treinamento das equipes, transformou o telemarketing no canal que mais “vendia” contas-correntes no Banco, apesar de suas centenas de agências pelo Brasil afora.

Depois veio a Icatu Hartford Seguros, onde a Class atendeu os telemarketings de todas as sucursais (nesta época, cada sucursal tinha a sua operação) para a venda do Plano de Previdência Privada Personalizado para o segmento de profissionais liberais, com excelentes resultados.

E mais, ainda para a Icatu Hartford Seguros, a Class preparou uma equipe de agendamento de visitas para que um Gerente de Contas fosse fazer uma venda BtoB de Planos de Previdência. E como os “Prospects” poderiam ser Diretores ou Gerentes da área financeira e da área de RH, foram criados scripts focando especificamente os benefícios que interessavam a cada um deles – linguagem de custos para o financeiro e de benefícios, para o RH. E mais um terceiro, que causou muito impacto, foi estrategicamente criado para vencer a barreira da secretária. Esta, quando fazia aquelas tradicionais perguntas “quem quer falar e qual o assunto”, havia uma frase no script que dizia –“ Que bom que você perguntou.

É que queremos apresentar para ele um Plano de Previdência para sua empresa, do qual você será uma das beneficiadas”... E como se criava uma imagem positiva do benefício assegurado, as ligações eram passadas sem muita dificuldade.

Ainda para a Icatu, fizemos em 1999 o treinamento do SAC que era totalmente receptivo, para uma ação ativa – pasmem - de retenção de clientes. No início dos planos de previdência privada, havia uma certa dúvida quanto ao produto pois algumas empresas literalmente “quebraram” e com elas foi-se o dinheiro daqueles que confiaram naquela alternativa para uma aposentadoria mais digna. E por isso, os corretores vendiam um ”benefício” em que, após 24 meses de contribuição, o segurado já poderia resgatar, o que não era lá o correto. Assim, os operadores que eram receptivos, faziam um ativo para saber da satisfação do cliente quanto ao atendimento da empresa e seguiam educando sobre os benefícios de longo prazo do produto, algum tempo antes de se cumprirem os 24 meses. E foi um sucesso esta operação, pelo baixo custo que teve e pela retenção do cliente, que passava a ser mais consciente de que Previdência Privada é um investimento de longo prazo.

Depois, veio a Fininvest, onde desenvolvemos um Manual que teve o título Programa de Qualidade e Produtividade em Cobrança por Telefone, que foi editado pele empresa e ilustrado com muita criatividade. Este foi o material didático que foi utilizado e que continha também os scripts para cada fase da cobrança. A linguagem de cada script variava de acordo com o tempo de atraso do pagamento, mas sempre acrescentando que estar em dia é por si só um benefício, pois a pessoa não teria restrições nos órgãos de proteção ao crédito e poderia continuar a obter crédito na Fininvest, sempre que necessário. A estratégia era cobrar, mas reter o cliente.

Na Fininvest atendemos também a Central de Crédito e a Central de Atendimento. E tudo isto era feito nacionalmente, nas principais unidades da Fininvest, nas capitais.

O que foi também proveitoso na Fininvest é que também atendemos as lojas, trabalhando a qualidade no atendimento presencial.

Nossa expertise na criação de script, nos levou a sermos contratadas pela Quatro A, na época a maior empresa prestadora de serviços de telemarketing da América do Sul e que depois se transformou na Atento, para atender a operação da candidatura do então candidato à Presidência do Brasil, Fernando Henrique Cardoso. E lá fomos para Brasília onde passamos
três dias, levantando as informações sobre as principais perguntas que o povo brasileiro fazia, muitas vezes de forma bastante crítica, como acontece em tempos de eleição e preparando conteúdo das informações que deveriam ser dadas aos eleitores.

Preparamos também os supervisores para dar sequência ao trabalho.

Em 2002, logo após a privatização das empresas de telecomunicação, demos uma enorme contribuição à então Telemar, hoje Oi, preparando uma equipe de mais de 10 mil Operadores de Serviços ao Cliente para os novos conceitos de qualidade na prestação de serviços no atendimento domiciliar aos clientes de telefone fixo. Eram dez turmas que aconteciam simultaneamente no bairro do Jacaré, no Rio de Janeiro e também, às vezes, em cidades do interior do Estado do Rio. Prepararmos também prepostos trabalhistas e prepostos que atuavam junto às negociações nos juizados especiais.

Foi também em 2002 que criamos a Divisão Class de Cursos Abertos voltados para a Gestores de Call Center, e que se mantém na crista da onde até os dias de hoje. São cursos de capacitação para Monitoria, Índices e Métricas, Trafego e Dimensionamento, Excelência na Supervisão de um Call Center, Liderando Pessoas num Call Center e outros mais.

Já em 2003, atendemos a operação ativa do Ponto Frio. Na Infoglobo, fizemos treinamento para o Telemarketing Ativo de Venda de Assinaturas e Pesquisas e para Qualidade no Atendimento. Para o Jornal Extra, foi realizado um programa especial dirigido para Assessores de Marketing Direto ligados às Bancas de Jornais. Para a Tribuna de Minas desenvolvemos um programa de venda de assinaturas. Para a GVT, treinamento para uma operação de cobrança com retenção dos assinantes do telefone fixo e para a Baush&Lomb, Excelência no Atendimento.

A Glaxo Smith Kline, a Insetisan – nesta para atender o Telemarketing, o SAC, a Área de Cobrança e Área Comercial com seus vendedores externos - , as Drogarias Pacheco em seu setor de venda receptiva, a Readers Digest – para Retenção do Cliente; o Ponto Frio e a Prudential do Brasil e outras foram atendidas em 2004.

Em 2005, foi a vez da Certisign, IBEU, CIPA e Sofitel. Para estas duas últimas, implementamos um programa de qualidade dirigido para toda a empresa dentro da visão de que quem atende também vende. Para ambas o resultado foi surpreendente, tendo sido considerados como um diferencial nas atividades de treinamento escolhidas. A Class conseguiu como resultado no Hotel Sofitel, da Rede Accor, que todos se empenhassem no atendimento visando melhoria dos resultados nas vendas. Assim foi na Telefonia, na Reserva, na Recepção, no Concierge, e na área de Alimentos &Bebidas – Restaurantes, Bares e Room Service etc.

2006 foi um ano de ouro, com projetos interessantes e desafiadores: Criação de Scripts para o Banco do Brasil. Negociação para uma equipe sênior de Recuperação de Créditos do Banco Santander em todo o Brasil. E para o Citibank, Criação de scripts e Treinamento para duas grandes equipes de empresas terceirizadas, visando evitar a rejeição do prospect logo no início da entrevista e no momento do fechamento, melhorando a argumentação, reduzindo ainda o tempo médio do contato, elevando a produtividade dos operadores e aumentando a conversão dos negócios. Neste período atendemos ainda a White Martins, a Faperj e a Previ, os Correios e a Editora Campus Elsevier.


Em 2008, começamos a dar os primeiros passos na Educação à Distância, criando para a CATHO, o conteúdo para um Curso “on line” que chamamos de Telemarketing – A Chave para o Sucesso, que em menos de três anos foi comprado por mais de 6 mil pessoas, com excelente avaliação. Para a ABT, em São Paulo, fomos chamados para aplicar um curso que é um de nossos carros chefe: Excelência na Supervisão de um Call Center, com foco em gestão por resultados.

Já em 2009, atendemos a Diretoria de Relacionamento da Universidade Estácio de Sá desenvolvendo inúmeros programas com o conceito de Educação à Distância. O de Qualidade no Atendimento foi transformado em Tele-Presencial e que foi aplicado simultaneamente para todas as Secretarias da Instituição tendo eu, Carmen Sylvia, como docente.

Um outro projeto para a Estácio: Conteúdo para um Programa de Atendimento e Captação de alunos criado pela Diretoria de Relacionamento da Universidade Estácio de Sá, que se transformaria em prática obrigatória de todos os colaboradores que atendem alunos / candidatos nos pontos de atendimento nas diversas unidades. Mais um trabalho interessante: Noções Gerais para Multiplicadores de Treinamento a ser utilizado pelo pessoal das secretarias, na instrução sobre os novos conceitos de atendimento.

Outros projetos, estes, em 2009: Appai, com um Programa “in House “ de Excelência em Monitoria e Qualidade e Produtividade em Atendimento no Call Center, além de receber seus gestores para cursos abertos de Índices e Métricas, Trafego e Dimensionamento e Excelência na Supervisão de um Call Center. Outras empresas que assessoramos: The Leadership Group e Vex Tecnologia esta última uma Central de Suporte de Informática. E para a Previ, um programa de um ano inteiro para capacitação da equipe para a implementação de um telemarketing ativo – operadores e líderes gestores. Para a Mania Virtual, levamos o Programa de Qualidade e Produtividade em Atendimento para operadores de Call Center.

Já em 2010,atendemos duas empresas filantrópicas: Fundação Cristiano Varella, em Muriaé – MG e São Martinho, no Rio de Janeiro, porque já tínhamos experiência nesta área, com atendimento à Amai-vos. Nessas empresas nosso trabalho foi de Consultoria, analisando a situação e propondo melhorias em suas operações de telemarketing.

Já em 2011, atendemos a Academia do Concurso, a Acaiaca Distribuidora de Livros, fazendo um longo trabalho de consultoria e dando treinamento; a Ingresso.com do grupo Americanas, o CREA-PR, a PRO TESTE e a Ambient Air também foram atendidas pela segunda vez pela Class

E no início deste ano de 2012, a Class ingressou nas Mídias Sociais – Twitter, Facebook e Linkedin, com um planejamento estratégico de marketing, visando ampliar a divulgação dos serviços Class e sua capilaridade no mercado. Estarão disponíveis artigos importantes para nosso mercado e um Ciclo de Palestras gratuitas que serão realizadas a cada mês durante todo o ano para estreitarmos o relacionamento com os seguidores.

 E sem falar na produção de conteúdo para EAD –Educação à Distância,podendo ser customizado para cada Empresa. E continuamos com os nossos Cursos Abertos para formação de gestores.

E isso aí... A Class não pára. Fale conosco e verá que teremos sempre uma estratégia de negócios apropriada para sua empresa e cujo foco será sempre qualidade, produtividade e resultados financeiros, sempre ao menor custo.